到啥山头唱啥歌|终端门店导购你要怎么说?

在大家的日常生活及商业活动中,都要与各种各样的人物打交道,良好的人际关系是人们心理健康的表现,是事业成败的关键;而建立良好人际关系的基础就是沟通,人们常说销售工作中“做的好,不如说得好”,也不无道理。


在各个行业的终端门店,店面导购的沟通技巧在很大程度上影响着产品的成交量,掌握因人而异的沟通方式会使店面导购的销售工作更加成功。下面就让我们看看如何到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话。


1内秀型客户


这一类的客户往往讲话不快,音量不大。他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作,不管店面导购人员说什么,可能经常就是“嗯嗯”,让导购无从下手,捉摸不透。简单来说,内秀型客户,他们工作认真细致,习惯在可控环境里做事,对于那些习以为常的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道,所以,他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断,以确保他们做的是正确的事情。


导购员对待他们要认真,注意细节,不要显得太过热情,要直奔主题。他们如果愿意交谈的话,店面导购员要提供更多的事实和数据,以供他们做判断;而且提供的资料越细越好,并经常问他们:“还有什么需要我提供的?”店面导购人员一定要表现出对自己店面的产品或服务的熟练掌握。


2完美型客户


他们通常喜欢讲而不是听。他们可能会刁难店面导购,例如,他们会以质问的语气问:“你和我说说这件事到底该如何解决?”他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。时间观念强,追求高效完成某项工作,所以他们考虑的是他们的时间要花得值,特别信任自己的直觉。


导购需要成为一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家,这样可以更吸引他们。举例来讲,他们会提出些问题,甚至是质问,如果导购员不能很好地回答,那么对他们的吸引力就会大大降低。在与他们探讨需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如高效、时间、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。


3倾听型客户


他们的神态安静,是很好的倾听者。在回答店面导购的问题的时候,也是不慌不忙。他们对导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法,他们会配合店面导购的工作,前提是导购能更好地引导他们。他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。


导购与他们的关系要花时间来建立,不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度,并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)。与对方打交道时经常可以采用的词汇有:我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。


4、活泼型客户


对导购很友好,导购可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速,有时会打断门店导购员,有时也会同门店导购员开玩笑。希望获得关注,追求被人认可,不太关注细节,过程喜欢简单,有创意,有新意比较能吸引到他们。


活泼型的人乐于助人,也很健谈,所以,通过有效的提问,店面导购可以从他们那里获得很多有价值的信息。在交流中,要将注意力完全放在他们身上,并让他们注意到这一点,从而可以显示门店导购员很看重他们,在与他们探讨他们的需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。


以上只是概要的消费者画像,也只是一个基本分类,是粗线条的描述,因为人都是相对矛盾的综合体,不是你一次两次沟通就能对其性格特性下结论的。所有作为门窗终端店面的销售人员,在实际售卖的过程中,要不断的以真诚的心来同顾客真诚的交流,要处处“察言观色”,但也不要被表面现象所迷惑,要做到“绝不挑顾客”。如此,才能同顾客建立良好的信赖感,也就为成交打开了成功的第一步。


当然,如果您就是消费者,看到此文可能会说:“你们厂家又在‘套路’我们这些顾客吧?”实际上在商业社会中,消费者也是越来越“聪明”了,厂家或店面的所有员工本着绝对“不套路”每一位顾客的心态。一贯以诚待人,以心交心,为每一位顾客提供一致的高品质产品及到位的售前、售中或售后服务,一定能够让您的门店销售业绩节节攀高。

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作者 实战派营销策划人一枚

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